Natürlich möchte man negative Erfahrungen für Reisende vermeiden, aber leider läuft nicht immer alles nach Plan.
Mit den folgenden Tipps können Sie versuchen, eine negative Kundenbewertung in eine positive zu verwandeln und Ihre Tour mit dem Feedback Ihrer Kunden zu verbessern.
Schritt 1:
Lesen Sie sich die Kundenbewertung aufmerksam durch und überlegen Sie, wie das Feedback genutzt werden kann, um Ihre Tour zu verbessern, um den Reisenden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Schritt 2:
Seien Sie verständnisvoll in Ihrer Antwort auf die negative Bewertung.
Zeigen Sie Verständnis und Mitgefühl, auch wenn Sie mit den Kommentaren des Gastes nicht einverstanden sind.
Beispiele:
- ‘Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit xxx nicht zufrieden waren.’
- ‘Wir bedauern, dass es zu diesem Vorfall gekommen ist.’
- ‘Wir verstehen, wie schwierig die Situation für Sie gewesen sein muss.’
- ‘Wir verstehen, wie frustrierend es für Sie sein muss, so lange auf eine Antwort zu warten.’
- ‘Danke, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben. Es ist uns wichtig, Ihr Anliegen zu klären.’
Schritt 3:
Zeigen Sie dem Reisenden, was Ihre Gäste normalerweise auf dieser Tour erleben.
Beispiel:
- ‘Wir sind bekannt für unsere exzellente und kompetente Reiseleitung und bedauern sehr, dass wir in dieser Situation nicht das gewohnte Level an Service geboten haben.’
Manchmal reicht ein ‘Vielen Dank’ völlig aus. Sie sollten sich jedoch die Frage stellen, warum ein Gast mit Ihrer Firma buchen sollte und nicht mit einer anderen Firma mit derselben Bewertung. Die Antwort auf eine negative Bewertung bietet immer auch die Möglichkeit, Ihre Firma zu vermarkten und etwaigen Neukunden zu zeigen, warum Ihre Firma die bessere Wahl ist.
Schritt 4:
Versuchen Sie, die schriftliche Unterhaltung offline zu bringen.
Lassen Sie den Gast wissen, dass Sie sich persönlich mit ihm in Verbindung setzen werden, um die Situation zu klären.
Teilen Sie dem Gast immer mit, wie Sie die Verbindung zu ihm herstellen werden - über die Buchungsmanagement-Seite oder direkt in einem Email.
Beispiel:
‘Unser Kundenservice wird sich in Kürze mit Ihnen über die Buchungsmanagement- Seite in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu besprechen.’
Schritt 5:
Halten Sie Ihre Antwort kurz.
Gehen Sie in Ihrer Antwort nicht ins Detail und stellen Sie keine Fragen, um den Gast nicht noch mehr zu verärgern und eine negative Antwort zu provozieren.
Beispiel:
'Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Wir bedauern zu hören, dass Sie mit xxx nicht zufrieden waren.
Wir sind bekannt für unsere exzellente und kompetente Reiseleitung und bedauern sehr, dass wir in diesem Fall nicht das gewohnte Level an Service geboten haben.
Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen über die Buchungsmanagement- Seite in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu besprechen.’